金數據擁有資深的產品技術團隊，在數據收集管理領域也有著多年項目經驗。在幫助我們部署搭建客戶體驗管理系統時，能夠很好地理解我們的需求，并提出有效可落地的解決方案。合作的過程中，金數據出色的交付能力以及積極的響應度，也給我們帶來了很大幫助，是值得信賴的合作伙伴。

—— 中國人壽財險

中國人壽財產保險股份有限公司（以下簡稱"國壽財險"）系中國人壽保險（集團）公司旗下核心成員，經營范圍包括財產損失保險、責任保險、信用保險和保證保險、短期健康保險和意外傷害保險。其所屬公司中國人壽集團是國有特大型金融保險企業，品牌價值高達4158.61億元，持續領跑中國金融保險企業。 2021年中國人壽集團位列《財富》世界500強第32位、世界品牌實驗室“中國500最具價值品牌”第5位。

作為保險行業領導企業，國壽財險一直走在創新的最前沿。2016年起，國壽財險開啟了新一代核心系統建設，塑造了“以客戶為中心”的新一代系統群，其中客戶體驗管理成為重要的一環。

“在我們這個行業口碑非常重要，新客買不買單，老客續不續保都取決于此。之前我們對客戶體驗反饋的了解主要來自于線下收集，雖然也會做一些客戶反饋調查問卷，但因為結果比較分散，導致我們缺乏對客戶反饋的整體認知，更不要說通過這些零散數據去做決策與業務變動了。”

現在，國壽財險選擇金數據旗下浩客體驗管理平臺，進行私有化部署及系統集成，不僅能更準確、系統地掌握客戶反饋，還提升了客戶體驗后問題的跟蹤效率，針對客戶體驗提供了有效的管理抓手。

從單點到全渠道：覆蓋客戶旅程，全方位獲取客戶反饋的聲音

當一個客戶在國壽財險進行投保繳費、獲得理賠或享受增值服務后都會收到一個問卷，邀請他們對獲得的服務及體驗進行評價。

為了不遺漏客戶任何聲音，國壽財險通過浩客強大的數據采集能力，在中國人壽官方微信、空中服務小程序、95519、中國人壽財險APP等與客戶溝通的渠道，細分出11個服務場景進行了埋點，全方位獲得客戶反饋數據。

在問卷投放出去后，國壽財險相關部門不僅可以通過浩客在系統后臺對問卷進行管理，而且還能對投放結果進行監測和分析，查看不同投放任務記錄——包括投放狀態、打開率、回填率、瀏覽量等數據信息。

NPS值從指標到系統：鎖定驅動因子，聚焦問題核心

NPS凈推薦值是當下最流行的客戶體驗的指標之一，它通過相應分值將客戶分為三類：推薦者，被動者，貶損者，能夠比較直觀地衡量客戶滿意度和忠誠度。

但獲得NPS指數僅僅是個起點，更重要的如何分析找到問題根源，做出決策與行動。國壽財險將問卷分成NPS值、驅動因子、開放式問題3個部分，通過融合數據源，為業務分析決策提供真實可靠的數據依據，從而實現客戶體驗管理工作從指標到系統的全面升級。

NPS值能夠非常直接地反映了客戶當下的體驗感受，可單獨的指標對整體決策的幫助有限。浩客通過私有化部署，將國壽財險運營數據及客戶數據接入客戶體驗管理系統，很好地解決了這個問題，為國壽財險提供更多的維度（時間、地域、場景、人群等）進行對比與分析。

為了更準確地聚焦問題，國壽財險客戶體驗管理系統項目還梳理了9個影響客戶體驗的關鍵驅動因子，回收客戶問卷后，系統能夠非常迅速地鎖定問題。同時，系統還可以根據開放式問題回收的內容自動識別文本情感，提取客戶真實提及的關鍵詞。

“在系統上線前，我們對于客戶認知是非常主觀的判斷。客戶體驗管理系統上線后，我們的判斷有了客觀依據，不僅能夠看到客戶對我們滿意程度的具體數值，還能知道客戶具體是哪里滿意，哪里不滿意。

在第一次NPS調研后我們獲得了八十多分，這個分數在行業內其實算得上比較高的，這不僅直觀的提升了我們對于公司品牌和口碑的認知，也肯定了我們之前的工作；另一方面，我們能根據驅動因子比重非常直接地對應到相關部門，判斷哪些工作需要改善?！?/p>

從表單到工單管理：建立預警機制，高效解決問題

當一個NPS低分反饋問卷出現時，這個表單會根據客戶體驗管理系統設置的預警機制，形成工單流轉到對應跟進人或部門手中，管理者可以根據工單內容分配相應處理人員，并通過企業微信推送提醒處理。

管理者在后臺不僅可以查看所有工單以及不同工單處理進度和結果，還可以設置組織層級歸屬，給不同用戶配置不同權限級，從領導層-總公司管理層-分公司管理層-執行部門，再到最后的執行者，每個層級角色所看到的數據及信息都是可配置的。

“當投訴（低分）工單生成后，財險分公司的會根據客戶反饋情況進行處理，分配給客戶管理崗相關人員進行定向處理；總部這邊會定期收集整體情況，輸出報告及改善措施給到相應部門進行推進?！备鶕鴫圬旊U尚嘯介紹，像這樣高度自定義的數據管理功能，為國壽財險迅速有效地解決客戶反饋的問題，提供了很大幫助。

隨著體驗時代的全面到來，客戶體驗管理作為一種嶄新客戶管理方法和技術迅速興起，提高客戶滿意度水平，獲取客戶資源已成為保險行業提升市場競爭力的一個重要手段。國壽財險秉持以客戶為中心，通過浩客積極推動客戶服務體驗智能化，以技術賦能服務，不僅獲得了更多客戶的信賴與選擇，也營造了和諧健康的消費環境。